Когда мобильный интернет стал обыденностью, а у каждого в руках экран, для компаний настал момент истины. Теперь любой опыт — удачный или провальный — мгновенно становится достоянием общественности. Старое клише «клиент всегда прав» приобрело новую остроту. Управление отзывами — не модный трюк, а реальный навык, оттачивать который жизненно важно для успеха любой организации.
Зачем вообще компании обращать внимание на то, что о ней говорят?Отзыв на популярном сайте или в социальных сетях моментально попадает в поисковики. Для новых покупателей это первый реальный фильтр: «доверять или обойти стороной». Мнение клиента работает как сарафанное радио, только разносится по миру в разы быстрее.
Компания может построить шикарный сайт, снять ролик с дорогой графикой, но для людей ценнее то, что пишут живые люди. Один взвешенный комментарий нередко делает для репутации больше, чем затратная рекламная кампания. Люди обычно доверяют отчасти даже негативу — он кажется более и…